La mediación en los conflictos profesionales I

Por Santiago Agüero, profesor de Ética Empresarial en ESIC Sevilla y experto en mediación.

Captar, reconocer y saber llevar los conflictos, concretamente los que no se aprecian a simple vista, puede considerarse como uno de los factores claves del éxito más valioso que tienen tanto la grande como la pequeña y mediana empresa. Es así que uno se da cuenta de que son muchas las empresas que presentan marcos conflictivos no resueltos y esto conlleva que los costes crezcan progresivamente; Y, además, que se vean afectadas todas las áreas funcionales de la organización, las relaciones con los proveedores, clientes, competencia y entre los propios compañeros de trabajo.

A lo largo de estos veinte años que ejerzo como mediador de conflictos, he aprendido, entre otros aspectos, que la palabra “conflicto” lleva intrínseca una serie de connotaciones negativas, lo que convierte una labor difícil en algo aún más complejo. Es más, en las empresas la gestión del conflicto no se ve como un elemento de crecimiento organizacional, sobre el que construir unos fuertes pilares para la empresa, sino como algo peyorativo, que supone un coste considerable y que provocará, si no se ataja a tiempo, grandes repercusiones por todos los que forman la compañía y su entorno: clientes, economía empresarial, trabajadores, marca…

Quiero compartir unas pinceladas para mostrar a las empresas que les conviene implantar la mediación entre sus miembros. Mediante la implantación de la misma, conseguirían que la reducción de la productividad fuese mínima, al igual que los costes del acceso a la justicia. Conseguirían una mejora en el ambiente de trabajo lo que se traduce en un mejor desempeño de las obligaciones y tareas por parte de sus trabajadores. Es más, las empresas, al encontrarse en continua relación con los agentes externos, deben tener unas relaciones de confianza con ellos, y la mediación es el mejor método para llevarlas a cabo. Claramente la mediación reduce la dilatación en el tiempo de los conflictos y permite, a través de su menor coste, que la justicia sea igual para todos.

En este sentido, nos podemos preguntar qué imagen da una empresa con un nivel de conflictividad alto.

Luis Casado y Tino Prat, dos de los autores que han escrito sobre el coste del conflicto, consideran que muchos son los expertos que han declarado que la mayoría de los conflictos no satisfechos o no adecuadamente gestionados son una importante fuente de coste. Según estos expertos, se ha llegado a cuantificar que de media los directivos gastan alrededor de un 20% de su tiempo en resolver problemas o litigios. Y muchos de estos no poseen los conocimientos necesarios para resolverlos. Por eso, apuesto por la mediación y su cabida en la empresa.

Nuestra cultura no considera prioritario aprender a afrontar el conflicto. Estamos acostumbrados a que sea un juez el responsable en dictar sentencia ante nuestros problemas. En cambio, en la mediación está demostrado que se hace responsables a las partes de sus desavenencias, puesto que son ellas las que conocen mejor la cuestión. Siguiendo a Casado y Prat, “el beneficio de capitalizar positivamente el conflicto es triple: humanizar la empresa mejorando el bienestar y el clima laboral y mejorar la rentabilidad gracias al aumento de la productividad, la implicación y la sinergia, haciendo de esta forma más competitiva a la empresa”.

Para encontrar en un conflicto factores claves del éxito que lleven a nuestra empresa a buenas cifras de productividad y rentabilidad, es necesario un buen diagnóstico, en el que se distingan los conflictos de los problemas. Y el mediador es esa persona capaz de situar al usuario en un marco de expectativas positivas con respecto al conflicto, de mecanismos para crear un clima en el que los sujetos sientan que sus intereses y demandas son atendidos y respetados. La confianza en el mediador es básica en una situación que se define, ante todo, como conflictiva.

Además, algunas de esas dimensiones se vinculan con el fomento de la motivación para continuar la mediación, como por ejemplo, el énfasis en la confianza en la mediación o el interés por señalar los avances y animar a los sujetos en la consecución de un buen acuerdo: aspectos que no se cuidan en otros métodos de resolución de conflictos y que acaban derivando en más costes.

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3 thoughts on “La mediación en los conflictos profesionales I

  1. La verdad es que muchos directivos son realmente mediadores y se ve como algo normal. Nunca lo había visto desde la perspectiva de la productividad de la empresa y del aprovechamiento del tiempo.Un saludo

  2. El artículo me ha hecho cambiar respecto a una idea: tomarme la palabra “conflicto” como algo negativo. Creo que un conflicto puede ser simplemente una diferencia de opiniones, y que hablándolo como personas adultas, se puede solucionar rápidamente antes de que crezca como una bola de nieve. Gracias!

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