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La gestión de la reputación online en las empresas

Por  •  6 noviembre, 2016 • Archivado en Colaboraciones - Marketing Digital
Javier Ortiz Socio Director de sextaplanta.com Jornadas de Reputación Online. ESIC y la Opnión de Málaga

Foto: ESIC Málaga. Javier Ortiz, socio director de sextaplanta.com

Por Javier Ortiz, socio director de sextaplanta.com, agencia digital de turismo.

El pasado 26 de octubre fui invitado como ponente al Primer Evento sobre Reputación Online que ortganizaban La Opinión de Málaga y ESIC Málaga. Se trataba de un evento donde los ponentes debíamos ofrecer nuestra experiencia sobre el gran reto que supone gestionar la reputación de marcas en los medios digitales.

Los otros ponentes que completaban el programa fueron Sara Gonzalez, directora del Hotel Vincci Selección Aleysa y Pablo García, director comercial Aplicaciones EMEA South de Oracle.

A mi me tocó abrir el evento, con el objetivo de desarrollar una breve introducción a la temática, por lo que decidí concentrarme en tres claves fundamentales de la gestión de la reputación online de marca: el customer evangelist, la estrategia de contenidos digitales y el efecto offline en la reputación online.

Todos somos fieles a, al menos, una marca; fieles defensores de los beneficios de dicha marca, y esta fidelidad tan acérrima puede haber sido orginada por cualquier razón: una buena experiencia anterior, una recomendación de alguien cercano o, simplemente, es nuestra marca de toda la vida.

La importancia de los customer evangelist en la construcción de cualquier marca es fundamental. Se trata de ese colectivo que defiende abiertamente las buenas cualidades de un producto o servicio. No son necesariamente las personas que más lo consuman, pero sí las que más lo recomiendan. Toda marca debe identificar a sus customer evangelist y cuidarlos como un activo más asociado a su marca.

En segundo lugar, la estrategia de contenidos digitales es la columna vertebral de la estrategia de comunicación digital de una marca. Es la pieza sobre la que se apoya toda relación de la marca con su consumidor: desde la forma de dirigirnos a éste hasta el tono en que se redactan los contenidos digitales o cómo resolver un conflicto o crítica online.

El contenido es subjetivo y de éste dependen las expectativas que se crean en el cliente. Por lo tanto, el contenido debe informar adecuadamente a la vez que ilusionar sin crear falsas expectativas, pero también el contenido debe vender y enamorar al cliente.

Por último, hice una breve alusión a la reputación online que se empieza a gestionar en el offline. Me refiero a los populares comentarios, que tanto afectan a sectores como el de los alojamientos turísticos. Por un lado, la forma de evitar un comentario negativo de un cliente debe trabajarse antes de que este abandone el establecimiento, a través de reforzar acciones de atención al cliente, haciéndole ver que te importa cómo está siendo su experiencia.

La atención al cliente es posiblemente la palanca más decisoria a la hora de hablar de reputación online en servicios como el de los hoteles o apartamentos turísticos. Es la parte del servicio que más se menciona en los comentarios en portales como Booking.com o Tripadvisor, y aparece tanto en comentarios positivos como negativos. Pero, sin lugar a dudas, es la parte de la experiencia que puede nivelar la balanza de una experiencia negativa con otro área de la estancia.

Como conclusión, toda organización en la que parte de su negocio se desarrolle en los medios digitales debe dedicar una parte importante de la gestión de su comunicación a la reputación de su marca, productos o servicios. Y debe pensar qué acciones va a desarrollar en el corto plazo para alcanzar el posicionamiento que busca en el largo plazo.

Más información sobre las ponencias: La Opinión de Málaga

 

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