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Cross channel, la nueva tendencia

Por  •  21 mayo, 2013 • Archivado en Marketing - Moda - Ventas

Por Juan Carlos Peña Castro @juankipc

cross_channel_la_nueva_tendencia

El fin de semana pasado estuve toda la mañana buscando algo de ropa por internet, comparando precios, marcas y el lugar más cercano donde lo podía encontrar, para que por la tarde pudiera ir directo a la tienda a comprar la camisa y el pantalón que me habían gustado. Lo que se conoce como ROPO (Reseach Online Purchase Offline).

Cuando iba camino a la tienda en la que había visto los productos, aproveché para pasearme por el centro comercial, sin buscar nada en particular, entrando en otras tiendas para ver o probarme algo que combinara con lo que ya había elegido, pero no fue hasta la noche cuando finalmente decidí comprarme en internet lo que había visto en la tienda física. Lo que se conoce como Showrooming.

Tal vez esto mismo os haya pasado a alguno de vosotros y no somos conscientes de los dolores de cabeza que les hemos causado a las marcas por nuestros nuevos comportamientos de compra.

Si analizamos los datos de los dos fenómenos por separado entendemos porqué en los últimos años tanto el ecommerce como los retailers se sienten perjudicados por nuestra nueva forma de comprar.

En España, 3 de cada 4 personas practican el ROPO, según el estudio de Ofertia y GFK Emer sobre los hábitos de compra. En Inglaterra, durante el 2012 el porcentaje de conversión entre las personas que visitan la web y las que compran es de solamente un uno por ciento, debido principalmente al ROPO, según los datos del eRetail Sales Index que realiza la asociación IMRG y la consultora Capgemini.

El caso contrario se experimenta con el segundo fenómeno. En España, el 63% de los usuarios móviles practica el Showrooming, según el estudio del Mobile Life de TNS, hecho que perjudica a las tiendas físicas al tener un tráfico de personas que no pueden materializar en ventas.

Nuevas conductas, soluciones multicanal

Debemos analizar el ROPO y el Showrooming de forma conjunta y dejar de ver los problemas que acarrean estas nuevas conductas, para concluir que la única  estrategia viable en el futuro será el “Cross channel”.

Tenemos que olvidar que los dos canales están separados y comenzar a pensar que nuestro cliente es el mismo, que cada día está más informado, tiene menos tiempo, busca las máximas facilidades y espera tener la misma experiencia de compra independientemente del canal.

Los clientes quiere recibir una newsletter en el portátil, investigar en internet con su tablet, comprar en la tienda física, hacer showrooming, informarse por el móvil de las promociones que hay en una tienda o centro comercial, solicitar la devolución del producto por teléfono y entregarlo en el kiosko para que lo recoja el servicio de mensajería.

Las tiendas que deseemos seguir adelante tenemos que prepararnos para los desafíos que nos presentan los consumidores. Algunos puntos que deberíamos tener en cuenta son:

  • La creación de un inventario centralizado por canales.
  • La implantación de un sistema integrado para la gestión de pedidos y devoluciones.
  • El personal de las tiendas físicas tiene que estar preparado para gestionar tanto los pedidos offline como online.
  • Los almacenes en la tienda física deberían tener espacio suficiente para la gestión de pedidos y devoluciones online.
  • En la tienda se deberían crear espacios para que los clientes puedan hacer los pedidos online en caso de que la mercancía no estuviera disponible en la tienda.
  • La cadena de suministro debe ser lo más flexible posible.
  • Gestionar los cobros y devoluciones de forma homogénea.

¿El Cross channel no ha hecho más que empezar o con las nuevas estructuras que están incorporando grandes retailers como Mango o Inditex, dándole cada vez más facilidades al cliente para la compra, entrega y devolución de los productos, estamos llegando a la culminación del proceso?. ¿Vosotros que pensáis?

  • Jose Manuel  • Detalles
    May 22, 2013 at 5:24 PM
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    Totalmente de acuerdo con tu post Juan Carlos y por supuesto que el Cross Channel esta todavía en fase mas que embrionaria. Consideo que ahora las grandes marcas se han dado cuenta de que ese cliente físico es el mismo que el lciente on-line, y por tanto debe facilitarle no solo la venta off y online, sino información, proceso de compra, aplicaicones donde te pruebas la ropa virtualmente o a la inversa hacer una foto en la tienda y te deriva ala web, precios...deben ser complemtarias para no canibalizarse.Enhorabuena por el post.Un saludo.
    • Juan Carlos Peña Castro
      May 22, 2013 at 8:01 PM
      0/5 • 0 votes.
      Jose Manuel muchas gracias por tu comentario. Estoy totalmente de acuerdo contigo, estamos comenzando a dar los primeros pasos hacia el cross channel y cada vez veremos una convergencia en todos los canales lo que favorecerá a todos los consumidores al experimentar la misma experiencia de compra y como tu dices tener todas las facilidades posibles. En esta integración será muy importante el mcommerce y la optimización de todas las web a los dispositivos móviles. Un saludo
  • Carlos E. Peña Gil  • Detalles
    May 24, 2013 at 6:18 PM
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    La tendencia mundial en la utilización de comprar y vender por medio de los canales del ropo y del Showrooming, se ha venido incrementando a raiz de la utilización de los móviles inteligentes, es por eso que los empresarios deben prevenir la atencion de esos clientes implementando la infraestructura necesaria sino para sacarle la maxima rentabilidad empeender una agresiva campaña para utilizar éstos modernos canales de comercialización que podría disminuir entre otros a mejorar la calidad de vida en aquellas ciudades con una movilidad caótica

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