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CRM desde el otro lado

8 enero, 2014 • Archivado en Colaboraciones - Marketing

Tomás Bueno Marín es Director de Desarrollo de GES Seguros

Seguro que el responsable de que escriba esta entrada piensa que es poco original empezar de esta manera, pero qué quieren que le haga, si es que fue así… Leía el otro día en una publicación especializada que “el uso del CRM es beneficioso para todos, pero especialmente para la red comercial”. Como diría mi compadre (al que como imaginan hablo de usted -no hay que perder las buenas costumbres- ), sobresaliente en Obviedades del Bombero. Y es que el número de obviedades sobre el CRM crece exponencialmente sobre todo cuando las escriben o cuentan aquellos que no son usuarios finales del mismo

Vayamos a lugares comunes. El CRM ha venido para la red comercial, en líneas generales, a poner orden a lo que siempre ha sido la venta cruzada. Como suele pasar en el mundo del management, cuando una herramienta se pone de moda empieza a venderse como rosquillas, dando lugar a ingentes inversiones en sofisticados procedimientos por parte de no pocas entidades. Y así, podemos decir hoy que contamos con un buen ramillete de soluciones tipo CRM implantadas en gran cantidad de empresas, que han hecho de él su santo y seña.

Es, como decía al principio, una obviedad que el uso adecuado de una herramienta tipo CRM favorece la labor comercial, pero no lo es menos que su uso indiscriminado ha dado lugar en los últimos tiempos a situaciones incluso de muy dudosa catadura (el corrector ha sustituido la palabra caradura, aunque creo que también cabía; bueno, entonces no sería dudosa… bien por el corrector!) moral. No es el momento y el lugar de hablar de “colocaciones preferentes”, pero desde luego son un claro ejemplo de la perversión de la herramienta. Más que venta ha sido fuego cruzado.

Y es que el CRM es mucho más. Y no me voy a detener a glosar el resto de las innumerables ventajas además de la venta cruzada que puede proporcionar su uso adecuado para una red comercial y para toda una organización porque existen cientos de artículos y propuestas elaboradas por parte de autores mucho más autorizados que yo. A mi me gustaría centrarme en el otro lado, en la figura que encarna la primera letra de la sigla. La C de Customer, en nuestro caso, de Cliente.

Sí, porque una correcta utilización del CRM además de beneficiar a la red comercial, debe constituir un verdadero beneficio para el Cliente. En una época donde en el sector asegurador en el que desempeño mi trabajo diario hay una sobreexposición a la oferta por parte del Cliente, es el momento de que palpe las ventajas de un uso adecuado del CRM.

Hagámosle sentirse especial. Usemos la información ordenada de la que disponemos para conocerlo mejor. Y sentémonos con él a contrastar si lo que creemos que conocemos es real. Repasemos con él si sus contratos con nosotros están perfectamente actualizados y no quedan cabos sueltos. Y preguntémosle por sus inquietudes. Veamos si coinciden con las que que nos dice el CRM o , por el contrario, nos ofrece posibilidades desconocidas. Ayudémosle a mirar hacia adelante, analicemos con él sus necesidades presentes pero también futuras . Y creemos en él esa sensación de “caramba, nunca nadie me ha hablado así de mis cosas”, ese valor añadido del que tanto se habla pero que a veces no sabemos como lograr. Seamos diferentes. Que el cliente se sienta diferente. Ahí, justo ahí, el CRM ha cumplido su función desde el otro lado. Y si encima somos capaces de vender algo, pues apaga y vámonos!!

No lo olvidemos. Se llama CRM. Empieza por C. Pongamos el foco en él. Lo agradecerá de forma definitiva.

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