La mediación en los conflictos profesionales I

Por Santiago Agüero, profesor de Ética Empresarial en ESIC Sevilla y experto en mediación.

Captar, reconocer y saber llevar los conflictos, concretamente los que no se aprecian a simple vista, puede considerarse como uno de los factores claves del éxito más valioso que tienen tanto la grande como la pequeña y mediana empresa. Es así que uno se da cuenta de que son muchas las empresas que presentan marcos conflictivos no resueltos y esto conlleva que los costes crezcan progresivamente; Y, además, que se vean afectadas todas las áreas funcionales de la organización, las relaciones con los proveedores, clientes, competencia y entre los propios compañeros de trabajo.

A lo largo de estos veinte años que ejerzo como mediador de conflictos, he aprendido, entre otros aspectos, que la palabra “conflicto” lleva intrínseca una serie de connotaciones negativas, lo que convierte una labor difícil en algo aún más complejo. Es más, en las empresas la gestión del conflicto no se ve como un elemento de crecimiento organizacional, sobre el que construir unos fuertes pilares para la empresa, sino como algo peyorativo, que supone un coste considerable y que provocará, si no se ataja a tiempo, grandes repercusiones por todos los que forman la compañía y su entorno: clientes, economía empresarial, trabajadores, marca…

Quiero compartir unas pinceladas para mostrar a las empresas que les conviene implantar la mediación entre sus miembros. Mediante la implantación de la misma, conseguirían que la reducción de la productividad fuese mínima, al igual que los costes del acceso a la justicia. Conseguirían una mejora en el ambiente de trabajo lo que se traduce en un mejor desempeño de las obligaciones y tareas por parte de sus trabajadores. Es más, las empresas, al encontrarse en continua relación con los agentes externos, deben tener unas relaciones de confianza con ellos, y la mediación es el mejor método para llevarlas a cabo. Claramente la mediación reduce la dilatación en el tiempo de los conflictos y permite, a través de su menor coste, que la justicia sea igual para todos.

En este sentido, nos podemos preguntar qué imagen da una empresa con un nivel de conflictividad alto.

Luis Casado y Tino Prat, dos de los autores que han escrito sobre el coste del conflicto, consideran que muchos son los expertos que han declarado que la mayoría de los conflictos no satisfechos o no adecuadamente gestionados son una importante fuente de coste. Según estos expertos, se ha llegado a cuantificar que de media los directivos gastan alrededor de un 20% de su tiempo en resolver problemas o litigios. Y muchos de estos no poseen los conocimientos necesarios para resolverlos. Por eso, apuesto por la mediación y su cabida en la empresa.

Nuestra cultura no considera prioritario aprender a afrontar el conflicto. Estamos acostumbrados a que sea un juez el responsable en dictar sentencia ante nuestros problemas. En cambio, en la mediación está demostrado que se hace responsables a las partes de sus desavenencias, puesto que son ellas las que conocen mejor la cuestión. Siguiendo a Casado y Prat, “el beneficio de capitalizar positivamente el conflicto es triple: humanizar la empresa mejorando el bienestar y el clima laboral y mejorar la rentabilidad gracias al aumento de la productividad, la implicación y la sinergia, haciendo de esta forma más competitiva a la empresa”.

Para encontrar en un conflicto factores claves del éxito que lleven a nuestra empresa a buenas cifras de productividad y rentabilidad, es necesario un buen diagnóstico, en el que se distingan los conflictos de los problemas. Y el mediador es esa persona capaz de situar al usuario en un marco de expectativas positivas con respecto al conflicto, de mecanismos para crear un clima en el que los sujetos sientan que sus intereses y demandas son atendidos y respetados. La confianza en el mediador es básica en una situación que se define, ante todo, como conflictiva.

Además, algunas de esas dimensiones se vinculan con el fomento de la motivación para continuar la mediación, como por ejemplo, el énfasis en la confianza en la mediación o el interés por señalar los avances y animar a los sujetos en la consecución de un buen acuerdo: aspectos que no se cuidan en otros métodos de resolución de conflictos y que acaban derivando en más costes.

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Las redes sociales como estrategia de comunicación

Por Jesús Martín Béjar, coordinador de Gestión y Marketing del Colegio Maristas de Málaga.

Los centros educativos hemos sentido en los últimos años la necesidad de comunicar de una manera diferente aquello que hacemos con el objetivo de transmitirlo de forma clara y accesible a nuestra comunidad educativa y a nuestro entorno. La presencia en las redes sociales es clave para conseguirlo en la época en la que nos encontramos.A continuación, trataremos diez puntos importantes a la hora de desarrollar una adecuada estrategia de social:

1. CAMBIO EN LA FORMA DE COMUNICAR

Tras la crisis y el avance tecnológico, la principal fuente de información es, sin duda, Internet, y las redes sociales nos permiten mantener una relación directa en este medio. Los usuarios ya no sólo buscan información sino que intentan vivir auténticas experiencias con aquellas personas o entidades con las que se relacionan. Por tanto, debemos apostar por una presencia activa y debidamente planificada en estos medios.

2. NUESTRA HUELLA DIGITAL

Nuestra presencia en Internet es indudable, ya que se generan multitud de comentarios y opiniones sobre nuestro centro en distintas webs, foros, redes sociales… Toda esta información forma nuestra huella digital. Tener perfiles propios es clave para controlar qué se dice y ser nosotros mismos los protagonistas de la imagen que genera nuestro centro en Internet. Una buena elección de perfil de usuario y homogénea en las distintas redes es fundamental para que se nos identifique bien y la actividad constante es clave para controlar lo que se dice de nosotros.

3. OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS CLARAS

La planificación es esencial para una presencia exitosa. Por eso, debemos desarrollar estrategias con objetivos que sean claros, reales, medibles, temporalizables y alcanzables.

Es fundamental definir el posicionamiento que queremos tener, es decir, la percepción en la mente de los demás sobre nuestro centro. Resaltar nuestro elemento diferenciador y que se nos reconozca por nuestro posicionamiento será señal de que nuestras estrategias están obteniendo sus frutos.

4. LOS PROTAGONISTAS

Ya hemos visto que nuestra presencia en redes sociales no es “estar por estar”. En nuestras estrategias deberemos definir quiénes serán los destinatarios de nuestros mensajes para adaptarlos a su forma de comunicar, y éstos nos servirán para elegir dónde debemos estar. Cada red social tiene un perfil de usuario distinto. Recuerda que además de generar contenido, también podremos escuchar y saber qué dice y qué le gusta a nuestro público objetivo.

5. NUESTRO LÍDER

Gestionar redes sociales no es sencillo. No es lo mismo gestionar tu perfil personal que administrar perfiles profesionales, por lo que debemos buscar personas con formación específica en estos temas que sepan plantear estrategias adecuadas y llevarlas a cabo. Además, la comunicación y el acceso del responsable a la dirección debe ser fluido, ya que en ocasiones será quien plasmará decisiones importantes.

 6. ESCUCHA EN LA RED

Hemingway dijo que “escuchar detenidamente te hace especial, pues casi nadie lo hace”. Debemos aprovechar nuestra presencia en las redes no sólo para escuchar a nuestros seguidores, sino también a nuestra competencia, nuestro sector o nuestro entorno. Podemos aprender mucho y sacar provecho de una buena monitorización.

7. MIDE LO QUE HACES

La gestión de nuestra redes sociales requiere revisar si lo estamos haciendo bien. “Lo que se mide, se mejora”, decía Peter Drucker; por lo tanto es importante definir parámetros para controlar si cumplimos los objetivos de nuestra estrategia. No se tratar de ver el número de publicaciones o los usuarios que tenemos, si no de ver si la relación con ellos es de calidad o el número de personas reales que alcanzan nuestras publicaciones. Es preferible un menor numero de seguidores pero que las interacciones de éstos con nuestro perfil mediante ‘me gustas’, comentarios, retweets sean altas.

8. NECESITAMOS HERRAMIENTAS

Tanto para medir como para gestionar las redes o monitorizar qué se dice de nosotros o de la competencia, existen infinidad de herramientas con versiones gratuitas que facilitan el trabajo y optimizan resultados.

 9. LAS CRISIS LLEGARÁN

Es indudable que hay riesgos importantes. Ya hemos visto que tener presencia activa te da la oportunidad de explicarte y responder ante cualquier crisis. Para ello, es importante estar preparados y anticiparnos en determinadas circunstancias, aunque no debemos precipitarnos.

10. Y ADEMÁS… TENEMOS QUE #EDUCAR

Por último, no se nos puede olvidar que somos centros educativos, en el aula y en red, y debemos aprovechar nuestra presencia para educar y mostrar abiertamente cuál y cómo es la propuesta educativa de nuestro centro.