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10 claves de la transformación digital de la empresa turística

Por  •  19 octubre, 2014 • Archivado en Marketing - Marketing Digital

El turismo es sin duda uno de los sectores que más ha sido transformado por la digitalización de sus procesos empresariales y comerciales.

Cuando hice el Máster en Digital Business, uno de los temas que más me gustaron fue la reingeniería de procesos digitales que se cubre en el primer módulo. Para mí, fue un tema que me regaló algunos descubrimientos. Y es porque, principalmente en mi sector, el turismo, la transformación digital ha ido siendo impuesta gradualmente. Fenómeno que ha sucedido de esta manera, por no haber analizado en muchos casos, los proceso con antelación y adaptarlos para la identificación de oportunidades en su momento.

Por ejemplo, la cuestión de las plataformas P2P como Airbnb o Uber parecen haber salido de repente de la nada, sin embargo, llevamos hablando en el sector de la importancia del usuario en los nuevos entornos digitales y los modelos C2C muchos años. Bueno, pues ya han llegado y parecen haber pillado a todo el mundo desprevenido.

Y en mi opinión, ya no estamos en el tiempo de adaptarnos a los avances digitales sino que debemos replantearnos completamente el modelo de negocio en el turismo para enfocarnos a una nueva relación con las personas en los entornos digitales.

Durante años de haber trabajado muy estrechamente con empresas turísticas y ver la evolución de los procesos, me ha hecho llegar a estas 10 claves. Puntos fundamentales para una completa revisión del modelo en las empresas turísticas, el orden no tiene especial significado:

  1. Implicación de todos los departamentos en poner el foco en el cliente y su experiencia.
  2. La transformación digital en la empresa turística debe plantearse de dentro a fuera y basarse en las personas.
  3. En cuestiones como la reputación de marca, la distribución o el pricing, la línea entre el on y el off es más difusa.
  4. Ya no estamos en un entorno en el que solo competimos por la calidad del servicio sino por toda la experiencia desde mucho antes de la reservar y hasta mucho después de disfrutarlo.
  5. El camino que recorre el usuario hasta el momento de decisión de compra es cada vez más social y móvil que nunca.
  6. Estar presente en todas las fases que recorre el usuario desde la inspiración hasta el momento de la decisión de compra es vital.
  7. El Big Data es un medio. La personalización es el fin. La empresa turística debe llegar a un nivel de personalización suficiente para no dejar de ser relevante a su cliente.
  8. Los modelos dinámicos de pricing deben incorporar nuevos indicadores basados en la personalización, la reputación online o el canal de distribución.
  9. Las empresas turísticas, particularmente las de alojamiento no deben perder el control de su distribución y potenciar su canal directo y CRM.
  10. Los nuevos modelos P2P han demostrado la importancia de poner al cliente por delante de todo, comunicar con las emociones y la implicación a través de modelos como la economía colaborativa.

Aún teniendo estas claves un carácter muy sectorial, seguro que estás pensando en una de tu sector que puede encajar aquí…

  • Antonio Sánchez  • Detalles
    Oct 31, 2014 at 12:40 PM
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    Gracias Javier por este destilado de las ideas fundamentales. Me ha parecido un análisis muy bien planteado y estoy totalmente de acuerdo. Para mi alegría, muchos argumentos coinciden con lo expuesto en la Masterclass que tuvimos el honor de impartir la semana pasada en Andalucia lab.Me gustaría tener la ocasión de intercambiar opiniones, espero que sea pronto.Un saludo
    • Javier Ortiz Sanchez  • Detalles
      Nov 02, 2014 at 5:05 PM
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      Muchas gracias Antonio por pasarte por aquí y dejar tu comentario. Ya sabes que este tipo de artículos parten de una declaración de intenciones y recopilan inconscientemente la experiencia que cada uno ha vivido. Me alegro que haya coincidido con algunos contenidos de vuestra Masterclass. Seguro que fue muy interesante. Estaré encantado de intercambiar opiniones contigo. En mi perfil encontrarás todos los enlaces a las redes sociales que más uso. Un saludo. J
  • Alojando Turistas  • Detalles
    Feb 06, 2016 at 11:16 PM
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    Muy interesante el artículo, me gusta el enfoque que se hace sobre el porqué de éxito de las nuevas plataformas P2P y no simplemente desprestigiando estas empresas como se hace desde muchos medios. Estas empresas han sabido cambiar los modelos de negocios tradicionales, de ahí su éxito. Nosotros desde nuestro portal también apostamos a que su éxito no será temporal, sino que han llegado para quedarse. Te paso el enlace del portal, espero que lo puedas visitar: http://www.alojandoturistas.com
    • Javier Ortiz Sanchez  • Detalles
      Feb 08, 2016 at 3:28 PM
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      Hola, muchas gracias por el comentario. Efectivamente la transformación digital de una industria es el contexto ideal para la irrupción de nuevos modelos de negocio o el mejorado de los ya existentes.Gracias por el enlace a tu blog, le echaré un vistazo. Un saludo, J

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